Cenário 01
Cenário feliz
Permissões concedidas e conexão estável; câmera ligada ou desligada não bloqueia o acesso.
Melhoria de fluxo
Checagem pré-consulta: melhorando o acesso dos pacientes às consultas.
Como um fluxo de validação técnica antes da consulta reduziu drasticamente os chamados de áudio, vídeo e conexão na plataforma de telemedicina da Conexa Saúde.
Contexto — o problema
A Conexa Saúde é uma das maiores plataformas brasileiras de telemedicina, oferecendo consultas online, telepsicologia, teleorientação e monitoramento remoto.
Mesmo com atendimentos consolidados, uma parcela significativa das consultas tinha problemas de áudio, vídeo e conectividade — o que gerava faltas (quando o paciente não conseguia entrar), consultas interrompidas e queda na satisfação tanto de pacientes quanto de profissionais de saúde.
O objetivo central foi reduzir o número de faltas e melhorar o acesso dos pacientes, atacando dores identificadas em entrevistas conduzidas pela UX Researcher do time: problemas de conexão, áudio e vídeo que impediam a realização das consultas.
O que ouvimos na pesquisa
“Acredito que a solução para muitos desses casos de dificuldade ao acesso que falei é aumentar a quantidade de pessoas que oferece esse suporte humano ao paciente mesmo.”
“No mundo ideal seria interessante fazer todas as checagens da parte técnica do paciente (PC, câmera, vídeo, autorização) antes de entrar em contato com o médico.”
“Numa escala de 0 a 10 eu diria que a dificuldade de acesso do paciente é 5.”
Evidências
Analisei os insights das entrevistas conduzidas pela UX Researcher em conjunto com a base de chamados do suporte, cruzando os dois para identificar os pontos de fricção mais frequentes — e mais caros — no acesso à consulta:
- Suporte técnico dedicado: profissionais de saúde apontaram que parte significativa dos problemas de acesso poderia ser resolvida com suporte humano antes e durante as consultas.
- Checagem técnica pré-consulta: validar câmera, áudio e conexão antes do atendimento liberaria o tempo do médico para o que realmente importa: o cuidado com o paciente.
- Falhas de áudio e vídeo na sala: pacientes entravam na consulta, mas não conseguiam se comunicar — afetando satisfação, avaliações e aproveitamento da consulta.
Solução
Desenhei um teste de chamada acoplado ao atendimento, validando microfone, câmera e conexão antes do paciente entrar na sala.
Cenários mapeados
Mapeei quatro cenários críticos, cada um desenhado com mensagens claras, próximos passos e direcionamento para o suporte humano:
Cenário 02
Conexão instável
Sistema detecta queda de qualidade e orienta o usuário, mantendo a opção de continuar ou falar com o suporte.
Cenário 03
Câmera ou microfone bloqueados
Guia passo a passo para liberar permissões, com direcionamento direto para o suporte humano.
Cenário 04
Sem conexão
Bloqueio inteligente que evita entrar na sala sem internet, orientando o paciente a reestabelecer a conexão.
Processo
O projeto foi conduzido em seis etapas, alternando pesquisa qualitativa, análise quantitativa e desenho iterativo até chegar ao fluxo final monitorado em produção.
01 — Entrevistas com pacientes
A UX Researcher do time conduziu a escuta ativa para mapear medos, dúvidas e barreiras técnicas mais comuns no acesso à teleconsulta.
02 — Análise de chamados
Participei da classificação dos chamados de suporte, ajudando a identificar padrões de falha por tipo de dispositivo e contrato.
03 — Primeira versão do fluxo
Desenhei o fluxo de checagem com microfone, câmera e conexão, integrado ao atendimento.
04 — Situações críticas
Mapeei quatro cenários críticos com mensagens, ações e direcionamento para suporte humano.
05 — Lançamento gradual
Conduzimos, em conjunto com o time de produto e a UX Researcher, a ativação por cliente interno, considerando taxa de faltas, tipo de contrato e canal de acesso predominante.
06 — Monitoramento
Acompanhamos, junto com a UX Researcher, os chamados por categoria durante 6 meses para validar o impacto real do fluxo.
Resultados
Impacto medido em 6 meses de operação. Cruzamento entre os dados da pesquisa e a base de chamados de suporte, comparando o período anterior à primeira versão e o pós-lançamento.
- -98%
- Chamados de áudio e vídeo, praticamente eliminados (de 179 para poucos casos)
- -83%
- Instabilidade na conexão detectada antes de prosseguir
- -67%
- Atendimentos interrompidos evitados
- -13%
- Categoria iniciar/finalizar chamada (50,49% do volume total, 1.531 chamados)
Chamados totais mensais: 1.129 antes → 392 depois do lançamento.
Impacto na experiência
Autonomia do paciente
O fluxo guia o usuário para as configurações do celular quando câmera ou microfone estão bloqueados, reduzindo a dependência do suporte humano dedicado.
Foco médico na consulta
Com as checagens técnicas resolvidas antes da sala, o tempo de consulta passou a ser focado exclusivamente em questões médicas.
Eficiência operacional
Queda expressiva do pico de chamados mensais, evidenciando um sistema mais eficiente e menos dependente de intervenções manuais.
Conclusão
A primeira versão foi extremamente bem-sucedida. A solução de checagem técnica não apenas resolveu o problema de usabilidade — acesso à sala — como impactou diretamente o negócio, reduzindo drasticamente o volume de chamados de suporte e a taxa de consultas frustradas por motivos técnicos.
Aprendizados
- Resolver fricção técnica antes da consulta libera tempo médico para o cuidado real.
- Mensagens claras em cenários de erro reduzem a sensação de abandono do paciente.
- Manter o suporte humano como opção de segurança é essencial em produtos de saúde.
- Monitorar chamados por categoria comprova o impacto e prioriza o próximo ciclo.